บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของปริญญานิพนธ์เรื่อง “สภาพและการประเมินความต้องการจำเป็นต่อบริการยืมระหว่างห้องสมุดเวิลด์แชร์ของห้องสมุดมหาวิทยาลัยในประเทศไทย” โดยจะกล่าวถึงในส่วนของ “ความต้องการของผู้ใช้บริการต่อบริการยืมระหว่างห้องสมุด” ซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์ต่อการนำไปใช้กำหนดนโยบายรวมทั้งส่งเสริมการใช้บริการยืมระหว่างห้องสมุดของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา
การยืมระหว่างห้องสมุดผ่านเครือข่าย WorldShare ILL เริ่มต้นในประเทศไทยเมื่อประมาณ ปี 2557 โดยสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (ชื่อเดิมในขณะนั้น) เป็นห้องสมุดแรกที่เริ่มให้บริการ ต่อมาในปี 2559 จึงมีการจัดประชุมความร่วมมือระหว่างห้องสมุด WorldShare ของสถาบันอุดมศึกษา 5 แห่ง ได้แก่
1. สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
2. สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
3. สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
4. สำนักงานวิทยทรัพยากร จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
5. หอสมุดและคลังความรู้ มหาวิทยาลัยมหิดล
โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดข้อตกลงบริการร่วมกัน ซึ่งทำให้ห้องสมุดสามารถปฏิบัติงานร่วมกันได้อย่างมีมาตรฐาน และทำให้ยืมทรัพยากรระหว่างกันได้อย่างสะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น
การวิจัยนี้ใช้การประเมินความต้องการจำเป็น เพื่อหาความต้องการของผู้ใช้บริการ ซึ่งประกอบด้วยผู้ใช้บริการ WorldShare ILL จำนวน 181 คน จาก ห้องสมุดมหาวิทยาลัย 4 แห่ง
การประเมินความต้องการจำเป็น คือ การหาความแตกต่างระหว่างสภาพที่เป็นอยู่ กับ สภาพที่ต้องการ โดยเน้นที่ความแตกต่างของผลลัพธ์ และนำมาจัดลำดับความสำคัญ เพื่อช่วยวางแผนการดำเนินกิจกรรมในอนาคต
สูตรการวิเคราะห์ความต้องการจำเป็นคือ
PNImodified = (I – D) / D
I = ความต้องการ D = สภาพปัจจุบัน
อ่านเพิ่มเติมได้ที่ Suwimon Wongwanich. (2015). Needs assessment research (3rd ed.). Bangkok: Chulalongkorn University Press.
ตัวอย่าง การประเมินข้อคำถามแบบมาตรวัดประมาณค่า 5 ระดับ มากที่สุด (5) มาก (4) ปานกลาง (3) น้อย (2) น้อยที่สุด (1)
1. สิทธิการยืม
>> ความต้องการ 5 – สภาพปัจจุบัน 5 = 0
2. ด้านความรวดเร็วของบริการ
>> ความต้องการ 5 – สภาพปัจจุบัน 1 = 4
3. ด้านค่าใช้จ่าย
>> ความต้องการ 5 – สภาพปัจจุบัน 2 = 3
จากตัวอย่างจำเห็นว่า ด้านความรวดเร็วของบริการนั้น มีความแตกต่างของผลลัพธ์มากถึง 4 หมายความว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในด้านความรวดเร็วน้อยที่สุด รองลงมา คือ ด้านค่าใช้จ่าย และพอใจอยู่แล้วในด้านสิทธิการยืม
จากผลลัพธ์นี้ เราจะเห็นว่าด้านใดที่ผู้ใช้มีความต้องการด้านใดมากที่สุด หากเราสนองตอบความต้องการในด้านนั้นได้ ก็จะส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ ซึ่งอาจแสดงออกในรูปแบบของผลการประเมินความพึงพอใจ จำนวนการใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้น รวมถึงคำชมเชย เป็นต้น
ผลการวิจัย
จากผลการวิจัยสามารถเรียงลำดับความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการต่อบริการยืมระหว่างห้องสมุด WorldShare ILL ได้ ดังนี้
ลำดับ 1 การรับรู้จากการประชาสัมพันธ์ของห้องสมุด (PNImodifie 0.189)
ลำดับ 2 ความสะดวกในการขอใช้บริการ (PNImodifie 0.096)
ลำดับ 3 ผู้ให้บริการ (PNImodifie 0.070)
ลำดับ 4 จำนวนและระยะเวลาการยืมทรัพยากรสารสนเทศ (PNImodifie 0.067)
ลำดับ 5 ระยะเวลาดำเนินการของห้องสมุด (PNImodifie 0.044)
ลำดับ 6 ค่าใช้จ่ายในการยืม (PNImodifie 0.017)
อภิปรายผล
ลำดับ 1 การรับรู้จากการประชาสัมพันธ์ของห้องสมุด
การที่ผู้ใช้บริการมีความต้องการต่อการประชาสัมพันธ์บริการของห้องสมุดมากที่สุด เกิดจากบริการ WorldShare ILL นั้นเพิ่งให้บริการได้ไม่นาน และจำกัดอยู่ในไม่กี่มหาวิทยาลัยเท่านั้น ทำให้รับรู้กันในกลุ่มผู้ใช้บริการอย่างจำกัด
เมื่อพิจารณารายข้อ พบว่า ช่องทางการประชาสัมพันธ์บริการที่ผู้ใช้บริการต้องการเป็น อันดับ 1 คือ สื่อสังคมออนไลน์ เช่น เฟซบุ๊ก หรือ ไลน์ ซึ่งสอดคล้องกับผลการสำรวจการใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ที่พบว่า ประเทศไทยมีผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์อย่าง เฟซบุ๊ก มากเป็นอันดับ 1 ของโลก ในขณะที่ ไลน์ เป็น 1 ใน 4 ประเทศที่มีผู้ใช้งานหลักมากที่สุดในโลก
สอดคล้องกับการสัมภาษณ์ผู้ปฎิบัติงานที่ให้ข้อมูลว่า
“นอกจากการติดป้ายประกาศในห้องสมุด การประชาสัมพันธ์ข้อมูลบริการบนเว็บไซต์ หอสมุดยังเน้น การสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ การส่งอีเมลหาอาจารย์ นักวิจัย และนักศึกษาระดับ บัณฑิตศึกษาซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมาย”
“เข้าพบอาจารย์และนักวิจัยทุกภาควิชา/คณะ/สถาบัน/ศูนย์ ทั้งรายบุคคล และรายกลุ่มเพื่อแนะนำ บริการต่าง ๆ ของสำนักหอสมุด ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี”
ลำดับ 2 ความสะดวกในการขอใช้บริการ
เมื่อพิจารณาความต้องการรายข้อ พบว่า การติดตามสถานะของคำขอยืมทางเว็บไซต์ เป็นสิ่งที่ผู้ใช้บริการมากที่สุด จากการสำรวจพบว่า มีเพียงหอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์เพียงแห่งเดียวที่มีบริการ ILL Tracking เพื่อให้ผู้ใช้บริการตรวจสอบสถานะการให้บริการ
สอดคล้องกับการสัมภาษณ์ผู้ปฎิบัติงานที่ให้ข้อมูลว่า
“ระบบไม่มีเมนูให้ผู้ใช้บริการติดตามสถานะของคำขอใช้บริการ ทำให้ผู้ใช้บริการต้องสอบถามกับห้องสมุดบ่อย ๆ”
ลำดับ 3 ผู้ให้บริการ
นอกจากความรู้ความสามารถของผู้ให้บริการในการให้บริการ ตอบคำถามและข้อสงสัยต่าง ๆ แล้ว เมื่อพิจารณาความต้องการรายข้อ พบว่า มีข้อมูลแนะนำบุคลากรผู้ให้บริการอย่างชัดเจน เป็นสิ่งที่ผู้ใช้บริการมากที่สุด เนื่องจากเมื่อเกิดปัญหาหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับบริการนี้ ผู้ใช้บริการไม่ทราบว่าจะต้องไปติดต่อใครหรือหน่วยงานใดของห้องสมุด ทั้งที่ห้องสมุดได้จัดบุคลากรสำหรับบริการเหล่านี้โดยเฉพาะ
ลำดับ 4 จำนวนและระยะเวลาการยืมทรัพยากรสารสนเทศ
เมื่อพิจารณาความต้องการรายข้อ พบว่า ผู้ใช้บริการต้องการ ขอไฟล์/สำเนาหนังสือ (บางบท) และบทความวารสารได้ไม่จำกัดจำนวน ซึ่งการขอบริการเป็นไฟล์อิเล็กทรอนิกส์โดยส่วนมากห้องสมุดเจ้าของทรัพยากรสารสนเทศมักไม่คิดค่าใช้จ่ายในการให้บริการ และใช้ระยะเวลาในการรอรับเอกสารไม่นานนัก แต่การให้บริการในรูปแบบไฟล์อิเล็กทรอนิกส์มีข้อจำกัดที่เกี่ยวข้องกับกฎหมายลิขสิทธิ์ และข้อตกลงการอนุญาตให้ใช้สิทธิ (Licensing Agreements) ที่ห้องสมุดทำไว้กับสำนักพิมพ์
สอดคล้องกับการสัมภาษณ์ผู้ปฎิบัติงานที่ให้ข้อมูลว่า
“ผู้ใช้บริการของสำนักหอสมุดส่วนใหญ่สังกัดสาขาด้านวิทยาศาสตร์ ซึ่งใช้ทรัพยากรสารสนเทศ ประเภทบทความวารสารเป็นหลัก ประกอบกับนโยบายของสำนักหอสมุดที่ไม่เก็บค่าบริการเฉพาะที่เป็นไฟล์อิเล็กทรอนิกส์ จึงทำให้ไม่ค่อยมีการขอยืมตัวเล่มมากนัก”
“ข้อจำกัดด้านกฎหมายลิขสิทธิ์ทำให้ไม่สามารถให้บริการข้อมูลได้ทั้งที่ห้องสมุดมี เช่น article ใน e-journal บางชื่อมีข้อห้ามอันเกี่ยวเนื่องมาจากลิขสิทธิ์ต่อท้ายบทความ”
ลำดับ 5 ระยะเวลาดำเนินการของห้องสมุด
เมื่อพิจารณาความต้องการรายข้อ พบว่า ผู้ใช้บริการต้องการขอไฟล์บทความวารสารใช้เวลา 3-5 วัน ซึ่งตามปกติแล้วนั้นห้องสมุดสามารถดำเนินการได้โดยระยะเวลาเฉลี่ย 3-5 วัน แต่บางครั้งห้องสมุดประสบปัญหาเชิงเทคนิค เช่น ข้อมูล Holding ของวารสารที่ปรากฎในฐานข้อมูล WoldCat นั้นไม่สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง
สอดคล้องกับการสัมภาษณ์ผู้ปฎิบัติงานที่ให้ข้อมูลว่า
“หลายครั้งที่ระบบ WordlCat แสดงข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศที่ห้องสมุดไม่มี โดยเฉพาะ e-Journal ทำให้ห้องสมุดอื่นเข้าใจผิดและส่งคำขอมา”
ในส่วนนี้ ห้องสมุดเดียวคงไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ หากแต่ต้องร่วมมือกันปรับปรุงข้อมูล Holding ของตนเองให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
ลำดับ 6 ค่าใช้จ่ายในการยืม
ส่วนความต้องการจำเป็นในลำดับสุดท้าย คือ ค่าใช้จ่ายในการยืม เป็นเพราะห้องสมุดในกลุ่มตัวอย่าง ให้บริการโดยช่วยสนับสนุนค่าใช้จ่ายบางส่วนแก่ผู้ใช้บริการในรูปแบบของโควต้าสำหรับการยืมแบบตัวเล่ม และไม่คิดค่าใช้จ่ายกรณีที่ขอยืมทรัพยากรสารสนเทศในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์
ผลการวิจัยนี้สอดคล้องกับงานวิจัยของ สุรินทรา หล้าสกูล ที่พบว่า ผู้ใช้บริการต้องการให้มีบริการนี้โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายอย่างต่อเนื่อง
อ่านเพิ่มเติมได้ที่ Surintha Lasakun. (2017). WorldCat & WorldShare Interlibrary Loan an experience of worldwide libraries resource discovery and interlibrary loan services: A case study of Chiang Mai University Library. PULINET Journal, 4(1), 1-11. (In Thai)
ซึ่งนโยบายการใช้บริการในรูปแบบนี้ สะท้อนให้เห็นที่จำนวนการใช้บริการทีสูงของหอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และ สำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ครับ