ระบบการรับแจ้งปัญหาระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่าย  เป็นกระบวนการปรับปรุงการทำงานของฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด เนื่องจากผู้ปฏิบัติได้ร่วมกันวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น กล่าวคือ

ปัญหาผู้ใช้บริการไม่พอใจ เนื่องจาก ผู้ให้บริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาในเรื่องอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ และเครือข่ายได้ครบ ขาดการติดตามการแก้ไขปัญหา เนื่องจากไม่มีบุคลากรหรือระบบในการรับแจ้งปัญหา บุคลากรในฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด ต้องทำหน้าที่ทั้งรับแจ้งปัญหา แก้ไขปัญหา ซึ่งเป็นสาเหตุให้เกิด

• ปัญหาที่แจ้งมาตกหล่น ไม่ได้ดำเนินการแก้ไข
• รับแจ้งปัญหาแล้วไม่ได้ดำเนินการแก้ไข และไม่ได้ติดตามการแก้ไขปัญหา
• ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทัน เนื่องจากไม่มีระบบหรือบุคลากรในการรับเรื่อง
• การส่งต่องานไม่คล่องตัว เนื่องจากปัญหาบางรายการต้องมีการประสานงานกับหน่วยงานหรือบุคคลอื่น ทำให้การติดตามงานไม่มีความต่อเนื่อง

จากการวิเคราะห์สาเหตุดังกล่าว จึงทำให้ฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด พิจารณาแล้ว เห็นว่า ควรจะมีระบบการรับแจ้งปัญหาระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่ายของสำนักหอสมุด ขึ้น โดยระบบดังกล่าว ถูกออกแบบและพัฒนา รองรับการทำงานดังนี้

1. แบบฟอร์มการรับแจ้งปัญหา ประกอบด้วยข้อมูล ชื่อผู้แจ้ง วันและเวลาที่แจ้ง เบอร์และอีเมล ติดต่อกลับ รายละเอียดของปัญหา ผู้รับแจ้งปัญหา/ผู้รับแก้ไขปัญหา วันและเวลาที่แก้ไขปัญหาแล้วเสร็จ ปัญหายังคงไม่สามารถแก้ไข ส่งต่อถึงหน่วยงาน/ผู้ที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น
2. เมื่อผู้แจ้งกรอกแบบฟอร์มการแจ้งปัญหาแล้ว ระบบจะปรากฏข้อความทันทีว่า ข้อความที่แจ้งปัญหานั้นได้ส่งถึงผู้แจ้งปัญหาแล้ว กรุณารับการติดต่อกลับ
3. ระบบจะลำดับหมายเลขการแจ้งปัญหาให้กับผู้รับแจ้งปัญหา ผู้รับแจ้งปัญหาจะติดต่อกลับ ตามลำดับของหมายเลขของการรับแจ้งปัญหานั้นๆ ยกเว้นกรณีเร่งด่วน
4. เมื่อรายการใดที่ได้รับการแก้ไขปัญหาแล้ว ผู้แก้ไขปัญหาจะทำการปิดการแก้ไขรายการนั้น และจะมีแบบสอบถามความพึงพอใจในการบริการไปถึงผู้บริการ
5. ระบบจะประมวลผลโดยเก็บสถิติจำนวนผู้ที่มีการแจ้งปัญหา จำนวนและชื่อหน่วยงานที่มีการแจ้งปัญหา ผู้ที่แก้ไขปัญหา จำนวนปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ จำนวนปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ จำนวนปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบุคคลอื่นหรือหน่วยงาน และรายงานผลความพึงพอใจของการให้บริการ

ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

1. ระบบการรับแจ้งปัญหา ที่ช่วยให้ผู้ให้บริการรับทราบปัญหา และสามารถติดตามการแก้ไขปัญหาได้อย่างครบถ้วน
2. การให้บริการแก้ไขปัญหาระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
3. การวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อประโยชน์ในการบริหารจัดการ และการให้บริการต่อไป

โดยฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด มีการกำหนดกิจกรรมเพื่อดำเนินการต่างๆ ไว้ดังนี้

1. ศึกษา วิเคราะห์ปัญหา
2. ออกแบบระบบ
3. พัฒนาและทดสอบ
4. ทดลองระบบและปรับปรุงแก้ไข
5. ประกาศใช้จริง
6. ทำคู่มือการใช้งานและการอบรม
7. ติดตามผลการใช้งาน  ประเมินผลและทำรายงานสรุป