เมื่อวันที่ 28 มกราคม 2558 เวลา 9.00-12.00 น. บุคลากรของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ประกอบด้วยผู้บริหาร หัวหน้างาน และบุคลากรอีกจำนวนหนึ่ง ได้ร่วมกิจกรรม Process Improvement โดยวิทยากรจากสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) คุณกุศล ทองวัน (หรือคุณต้อ) หัวหน้างาน งานพัฒนาองค์การ ฝ่ายกลยุทธ์บุคคลและพัฒนาองค์กร  และทีมงาน ได้ให้ความรู้ แนวทางและสร้างความเข้าใจถึงการทำ Process Improvement เพื่อเป็นกิจกรรมที่ก่อให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการทำงาน

สำนักหอสมุดฯ จึงตั้งเป้าหมายว่า หลังจากการอบรมในครั้งนี้ บุคลากรในแต่ละฝ่ายจะได้มีส่วนร่วมในปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งกว่าจะปรับปรุงกระบวนการทำงาน คาดหวังว่าบุคลากรต้องมีการวิเคราะห์ ศึกษา จนมาถึงการสรุปออกมาเป็นกระบวนการที่ปรับปรุงแล้ว เหมือนกับเป็น R2R หรือ Routine to Research ได้งานที่มีการพัฒนา ปรับปรุง ได้ความรู้ เป็นการพัฒนางาน (งานมีคุณภาพ (Quality) ลดค่าใช้จ่าย (Cost) ในการทำงาน รวมทั้งมีความรวดเร็วในการส่งมอบงาน (Delivery) ) และเป็นการพัฒนาคน

การที่สำนักหอสมุดฯ จัดทำโครงการ Process improvement ขึ้น เพื่อให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ส่งเสริมให้เกิดการทำงานเป็นทีม และมีการทำงานแบบ Cross Functional ส่งเสริมให้บุคลากรมีศักยภาพ สามารถแก้ไขปัญหาในงานที่อยู่ เป็นการสร้างความภาคภูมิใจ และเป็นการส่งเสริมคุณภาพชีวิตในการทำงาน และผู้รู้ปัญหาที่เกิดขึ้นและแก้ปัญหาในงานได้ดีที่สุด คือ ผู้ที่อยู่ใกล้ชิดกับงานมากที่สุด เพราะฉะนั้น จึงต้องเปิดโอกาสให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา ปรับปรุงงาน และพัฒนางานในหน่วยงานของตนเอง

การทำกิจกรรมนี้ ใช้เครื่องมือคือ QCC (Quality Control Cycle) หมายถึง กิจกรรมที่สร้างความร่วมมือร่วมใจในการสร้างผลงาน ให้ได้คุณภาพตามเป้าหมาย โดยค้นหาจุดอ่อน (โอกาส) และหาสาเหตุแล้วระดมปัญญาแก้ไขปรับปรุง และวางแผนคุณภาพอย่างเป็นระบบ โดย QCC มีขั้นตอนดังนี้

Plan
1. จัดตั้งกลุ่ม และค้นหาหัวข้อปัญหา
2. สำรวจสภาพปัจจุบัน
3. วางแผนกิจกรรม

Do
4. วิเคราะห์สาเหตุ
5. กำหนดแผนการแก้ไข และดำเนินการตาม

Check
5. ตรวจสอบผล

Action
7. กำหนดมาตรฐาน/จัดทำรายงาน

การทำ Process Improvement ตามหลักของ QCC จึงมีการจัดกลุ่ม มีจำนวนสมาชิกประมาณ 3-10 คน ประกอบด้วย (กระบวนการที่ 1)

1. หัวหน้ากลุ่ม
2. เลขานุการกลุ่ม หรือผู้ประสานงานกลุ่ม
3. สมาชิกกลุ่ม
4. ที่ปรึกษากลุ่ม

การค้นหาปัญหา

ใช้วิธีการประชุมกลุ่มเพื่อพิจารณาปัญหาร่วมกัน โดยการระดมสมองค้นหาปัญหา (ไม่ต้องสนใจว่า ผิด หรือถูก พยายามเสนอปัญหาออกมาให้ได้มากที่สุด ฟังความคิดเห็นของผู้อื่น เน้นปริมาณยิ่งมากยิ่งดี อาจออกนอกลู่ทางได้ หลีกเลี่ยงการวิจารณ์ และปะทะคารม ในการระดมสมองนี้ ให้ถือว่า ความคิดหนึ่งจะก่อให้เกิดอีกความคิดหนึ่งเสมอ) โดยการศึกษาจากข้อมูล ความล่าช้าในการปฏิบัติงาน ความสูญเปล่า หรือ ความฟุ่มเฟือย เป็นต้น

การเลือกปัญหา

เมื่อระดมสมองเพื่อเสนอปัญหาแล้ว การเลือกปัญหามาพิจารณาปรับปรุงกระบวนการทำงาน ต้องพิจารณา

1. เป็นปัญหาจริงที่เกิดขึ้น
2. เป็นปัญหาร่วมกันของสมาชิกในกลุ่ม
3. มีความเกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ต่องานที่รับผิดชอบ
4. แก้ไขได้ภายใน 3-6 เดือน
5. ท้าทาย แต่อยู่ในวิสัยที่ทำได้
6. กลุ่มทำได้เอง ทำแล้วทุกคนพอใจ
7. ช่วยส่งเสริมหรือยกระดับความรู้ ความสามารถในการทำกิจกรรม

หลังจากที่พิจาณาประเด็นปัญหาที่จะดำเนินการแล้ว โดยศึกษาจากสภาพปัจจุบัน (กระบวนการที่ 2) และกำหนดเป้าหมายชัดเจน ตามหลัก SMART คือ

S:  Specific มีเป้าหมายที่ชัดเจน
M: Measurable สามารถวัดได้
A:  Achievable สามารถทำได้
R:  Realistic เป็นจริงได้
T:  Time-bound มีกำหนดระยะเวลาที่แน่นอน

หลังจากนั้นเข้าสู่กระบวนการที่ 3 คือ การวางแผนกิจกรรมที่ต้องทำ มีการกำหนดตารางการทำกิจกรรม และเขียนแผนกิจกรรม และเข้าสู่กระบวนการที่ 4 คือ การวิเคราะห์สาเหตุ โดยพยายามคิดจากฐานปัญหาที่เกิดจาก คน (Man) วัสดุหรือวัตถุดิบ (Materials) เงิน (Money) และ กระบวนการหรือวิธีปฏิบัติ (Method)

 

พร้อมทั้งกำหนดแผนการแก้ไข และดำเนินการตามแผน (กระบวนที่ 5) และเป็นกระบวนที่ 6 ในการตรวจสอบผล หลังจากกระบวนการที่ได้มีการแก้ไขเสร็จสิ้นมีการตรวจสอบผลแล้ว (เข้าสู่กระบวนการที่ 7) ให้เขียนขั้นตอนการปฏิบัติงานใหม่ ปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงาน กำหนดเป็นมาตรฐานการทำงาน และเผยแพร่ให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบ

ตัวอย่าง ของโครงการที่มีผลในด้านต้นทุน หรือค่าใช้จ่ายหลังจากผ่านกระบวนการ Process Improvement แล้ว ได้แก่ การลดค่าน้ำประปาได้เป็นจำนวนเงิน … บาท

ตัวอย่างโครงการที่มีผลในด้านคุณภาพ เช่น การลดข้อร้องเรียนจากการ…ลงจากเดิม …รายการ เหลือ 0 รายการ คิดเป็น 100%

ตัวอย่างโครงการที่มีผลในด้านการส่งมอบงานเร็วขึ้น เช่น ลดเวลาในการให้บริการตอบคำถามลูกค้าได้เร็วขึ้น จากเดิม… นาที ลดเหลือ … นาที

ในการเข้าอบรมครั้งนี้ มีการสร้างกลุ่ม เพื่อระดมสมอง

 

รายการอ้างอิง:

กุศล ทองวัน. Process Improvement. การอบรม เรื่อง Process Improvement วันที่ 28 มกราคม 2558 ณ หอสมุดป๋วย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ศูนย์รังสิต. (สไลด์)